城市管理需要互联网思维

　　□ 方言

　　“城管革命”下的武汉城管创新执法层出不穷，从眼神执法、鲜花执法到列队执法、卧底体验等，每一项举措甫一推出就立马引发舆论聚焦。近日，由江岸城管率先推出的“请商贩为城管打分”之举再次招惹争议：有人“点赞”，认为这有助于城管文明执法;有人“拍砖”，认为这就像“请老鼠给猫打分”不利于城市管理。

　　在“城管”被污名化的语境下，城管尽管还没有走入“塔西佗陷阱”，但至少还是陷入了“左右都不是”的尴尬境地，个中的无奈与无辜公众知之不多、理解不够。城市管理是一门遗憾的艺术，永远不可能满足所有人的所有要求。当大多数人需要整洁、舒适的城市环境与极少数人需要在城市里“自由”摆摊生存的矛盾冲突之时，城管只能取最大公约数，为满足大多数人的需求去改善管理而不放任管理。

　　面对社会上的质疑和非议，城管要有包容之心，在批评声中反求诸己、改善管理。只要坚持做正确的事、正确地做事，公众的理解就会慢慢多起来。“请商贩为城管打分”或许会滋生不敢管理的负效应，但从总体上看是人性执法、为民执法的积极作为，它传递出来的是一种社会正效应。

　　“请商贩为城管打分”，是“360度考核法”(全方位考核法)在城市管理领域的创新应用，也是一种互联网时代的创新思维，我认为值得提倡并可推而广之。服务好不好，顾客说了算，是互联网思维最显著的特质之一。网购风行，不仅在于顾客方便选择、支付快捷，更在于尊重顾客主导权的“顾客至上”理念与实践。顾客拥有攸关商家生存的“评价权”，凭个人感受对产品和服务给好评、中评和差评。这种“倒逼机制”，催促商家提升产品质量与服务水平。城管做得好不好，商贩有发言权。武汉城管借鉴网购模式，需要智慧、更需要胆识和自信。

　　城管的服务对象不仅是商贩，更大的范围是广大市民。“请商贩给城管打分”，只是这次城管考核新政的“断章取义”，实际上市民的话语权相当重，市民投诉反馈等项目也在城管队员的考核之列。如此一来，既能有效防止城管队员只为市民满意而恶待商贩，也能有效防止城管队员为了示好商贩而疏于管理。在商贩与市民的双重考核之下，城管队员的天平必须在两者之间寻求平衡点，而这个平衡点正是城市管理需要达到的最佳状态。

　　武汉城管持续创新执法方式方法，让公众看到了其改善管理、修正形象的专注与执着，这本身就是互联网思维的专注极致特征。而且主动将其置于多元监督的阳光之下，也是互联网思维合作共享特征的应有之义。互联网思维还有一个特征是“24小时在线”。在城市繁华地段，小商小贩经常用时间差来与城管打“游击战”，这暴露了城管24小时在线的缺失。城管队员24小时在岗执法既无必要也无可能，但24小时在线管理与服务却是可望而可及的。正在大力推进“数字城管”建设的武汉，应充分运用“大数据”挖掘大多数人的大多数需求，从而更好地做好管理与服务。

　　城市管理是一项复杂的系统工程，运用互联网思维或可破解难点、消除疑点，最终让城管既人性化又得人心。